אמנת שירות

אמנת שירות - אלטשולר שחם גמל ופנסיה

אלטשולר שחם גמל ופנסיה בע"מ (להלן: "אלטשולר שחם ו/או החברה") שהינה חברה המנהלת קופות גמל וקרנות פנסיה מהמובילות בשוק ההון בישראל, מתכבדת להציג את אמנת נותני השרות ללקוחותיה.

 

 

1. כללי:

אנו באלטשולר שחם, הצבנו בפנינו כמטרה מרכזית, לפעול לטיפוח השירות האיכותי ביותר ללקוחות באמצעות ערכים מובילים של: אחריות, מקצוענות, נגישות, זמינות וכבוד הדדי. צוות העובדים והמנהלים באלטשולר שחם עוברים הליך הכשרה ומיון קפדני ומחויבים לתת ללקוחות, בכל עת ועת, את השירות המיטבי, מתוך הכרה שהם "חלון הראווה" של החברה.

 

מעניקי השירות בחברה נתמכים על ידי מערך הדרכות ומערכת ניהול מידע אשר מתעדכנת באופן שוטף בהתאם לשינויים ברגולציה. בנוסף, על מנת לוודא כי לקוחותינו הינם שבעי רצון מהשרות שניתן על ידי החברה, אנו מפעילים מנגנון סקר שביעות רצון אשר מהווה עברונו בקרה והפקת לקחים לצורך שיפור רמת השירות והמקצועיות של הנציגים. אנו מאמינים כי השירות שאנו מעניקים ללקוחותינו הוא בין הגורמים החשובים אשר יוצרים נאמנות וקשר ארוך טווח ומפרה בין החברה ללקוחותיה.

 

2. להלן העקרונות המנחים את אלטשולר שחם במתן שירות ללקוחותיה:

  • אנו מתחייבים לעבוד לפי ערכי החברה: אחריות, מקצוענות, נגישות, זמינות וכבוד הדדי.
  • אנו מתחייבים להעניק את השירות המקצועי הטוב ביותר, ברמה הגבוהה ביותר, במהירות, יעילות וסובלנות ותוך שיפור מתמיד.
  • אנו מתחייבים להעמיד לרשות לקוחותינו מגוון אמצעי התקשרות: דואר אלקטרוני, אתר האינטרנט של החברה, פקס, דואר, מענה אנושי טלפוני או פגישה אישית עם גורם מוסמך ומורשה, מטעם החברה.
  • אנו מתחייבים לעשות כל מאמץ בכדי לזהות ולהבין את צרכיו ורצונותיו של כל לקוח ולהציע מענה מדויק יעיל מהיר ומקצועי.
  • אנו שואפים למצוינות ולהובלה בשוק ההון ותוך הקפדה על שקיפות, אמינות והגינות.
  • אנו מתחייבים להצגת נתונים מלאים אודות החברה וחשבונות לקוחותיה, כנדרש על פי הוראות הדין, באמצעות אתר האינטרנט של החברה.
  • אנו מתחייבים לנהוג כלפי לקוחותינו ביחס של כבוד והערכה. אנו מתחייבים לתת מענה הולם ומקצועי לכל פנייה של לקוח אל החברה.
  • אנו מתחייבים לתת מענה מתאים ללקוחותינו, בהתאם לשינויים, תנודות התפתחויות ומגמות חדשות בשוק ההון, וכן אירועים חריגים בניהול החברה.
  • אנו מתחייבים לתעד כל פניה של הלקוח לחברה במערכת ניהול המידע (CRM) של החברה.
  • אנו מתחייבים לכבד את פרטיות הלקוח, לשמור על סודיותו ופרטיותו המלאה של הלקוח, בהתאם להוראות הדין.
  • אנו מתחייבים לכבד את המאפיינים הייחודיים של לקוחות החברה, ובכללם את מינם, דתם, מוצאם, מגדרם, מצבם הרפואי, דעותיהם והשקפותיהם.

 

3. נגישות, זמינות המידע ועמידה ברמת שרות:

  • אנו מתחייבים להיות זמינים ללקוחותינו בשעות פעילות החברה בימים ימי א-ה (בימי עבודה של החברה), בין השעות 8:30 – 17:00. (בימי חול המועד סוכות ופסח יינתן מענה עד השעה 15:00).
  • לנוחיות לקוחותינו אנו מפעילים שירות חזרה טלפוני אשר מאפשר לך להשאיר את פרטייך ואנו נחזור אלייך ללא צורך בהמתנה על הקו טלפון: 073-2331500 או 5054* פקס: 073-2462700 אימייל: sherut@altshul.co.il.
  • ניתן לפנות אלינו גם באמצעות דואר ישראל בכתובת רח' הברזל 19א, רמת החייל ת"א.
  • באתר האינטרנט של החברה ניתן לקבל מידע באופן שוטף 24 שעות ביממה, לבצע פעולות שונות באמצעות טפסים מקוונים, להוריד טפסים ולפנות לחברה באמצעות טופס מקוון ליצירת קשר.
  • אנו מתחייבים להתחיל טיפול ולתת מענה ראשוני לפניות של לקוחות החברה המגיעות באמצעות הפקס או דואר אלקטרוני ביום קבלת הפנייה או עד לסיום יום העבודה העוקב.
  • אנו עושים ככל שביכולתנו להיערך לתקופות שיא על מנת לספק מענה בזמן סביר ולעמוד במדדי השרות אשר לפיהם פועלת החברה.

 

להלן זמני הטיפול בהתאם לנושא הפניה, בתקופת שגרה:

נושא הפניה

לוחות זמנים לטיפול

בקשת משיכה 4 ימי עסקים
בקשת העברה בין מסלולים 3 ימי עסקים
בקשת העברה לחברה מגופים אחרים 12 ימי עסקים
בקשת העברה מהחברה לגופים אחרים 12 ימי עסקים

 

נושא הפניה לוחות זמנים לטיפול* בקשת משיכה 4 ימי עסקים בקשת העברה בין מסלולים 3 ימי עסקים בקשת העברה לחברה מגופים אחרים 12 ימי עסקים בקשת העברה מהחברה לגופים אחרים 12 ימי עסקים

 

* תחילת הטיפול מותנה בקבלת כל המסמכים הנדרשים והמלאים לטיפול בפניה באופן תקין.

* ספירת ימי העסקים תחל יום לאחר קבלת הטפסים .

* בעת העברת כספים מגוף אחר או העברת כספים לגוף אחר, במידה והקופה פעילה, ספירת ימי העסקים תחל מיום לאחר קבלת הפקדה בקופה.

* ב-3 ימי העסקים הראשונים בתחילת כל חודש מבצעים הבנקים המתפעלים שיערוך של הנכסים בקופות ועדכון המערכות. בהתאם לתקנות מס הכנסה (כללים לניהול קופות גמל) התשכ"ד, סעיף 41יא. "מועדי התשלום לעמית המושך כספים", אם חל מועד קבלת הכספים באחד משלושת ימי העסקים הראשונים בחודש פלוני, רשאית הקופה לדחות את מועד התשלום ליום העסקים הרביעי באותו חודש

 

  • אנו מתחייבים לענות לפנייה בכתב של לקוחות החברה, תוך 7 ימי עסקים.
אפשר לעזור?